我們該如何做到質量管理零缺陷
當大多數企業都在炒作質量“零缺陷”，熱衷于追棒六西格瑪（Six Sigma）時，筆者在咨詢和培訓中卻在做一件我們曾經做過但卻快忘記的事情，那就是反復強調“DRTR”（Do Right Thing Right——做對的事情并把它做對）。
我們反復強調零缺陷管理的核心是“第一次把正確的事情做正確”,要做到第一次就把事情做對,以下三個因素缺一不可:
正確的事情、正確的做事、第一次做正確。
我們反復舉例說明如何在生產中“把對的事情做對”，防止“錯的事情做對”或“對的事情做錯”。
曾經，廣東惠州市有一名姓張的學員回到工廠后，即開始實踐“DRTR”理論，他是焊接部門的生產主管，他的前工序是鑄造和精密附件部門，如果上工序部門交付給焊接部門的產品質量有問題，會直接導致焊接部門工作量大，且不良率高。張主管設計出一張《前站不良統計表》，他每天都如實統計前工序部門交付給焊接部門各個不良項目的數量，并將此表提交給前工序部門要求其改善。
另外，他在焊接部門嚴格執行很多企業都知道但卻沒有落實執行的“不接受不良、不制造不良、不交付不良”。
焊接部門的每名員工，自己就是一名合格的質檢員，只要上工序交付的是不良品，他們能很快做出準確的判定并堅決拒收，這樣做的結果是，上工序部門的員工和主管都非常小心謹慎，他們決不敢掉以輕心的將不合格品交付給焊接部。
張主管在生產管理中實際上就做了一件很簡單的事情，首先在生產中確認是“正確的事情”，然后才開始“正確的做事”。
張主管執行“DRTR”的效果是：焊接部門的人數精簡了30%以上，制程不良率控制在250PPM（Part Per Million百萬分率）以內。
“零缺陷之父”克勞斯比棄醫從事質量工作后，他發現大家做事情的時候都不愿意第一次就做對，總是事后修修補補。出現這種荒謬現象的原因是，大家都接受“人非圣賢，孰能無錯”的思想。
這種思想，直接導致我們多少的質量失敗成本和效率損失成本？實在是難以估算的。
筆者最喜歡提出的一個問題是，以下檢驗項目的重要性比例各占多少呢？
大多數人的問答是：源頭檢查20-50%、自主檢查10-20%、專職檢查30-70%。
所謂的源頭檢查就是在生產中做好圖紙、樣板、首件、工藝條件的確認；自主檢查是員工的自我檢查；專職檢查是質量檢查員從事專門的檢驗活動。
以上的答案每次都使筆者有些啼笑皆非，專職檢查的重要性比重竟然占了70%左右，也就難怪為什么有些企業規模才1000人左右，質量檢查員卻逾100人，這些質量檢查員在做些什么事情呢？大多數時間他們“從良品中挑選出不良品或從不良品中挑選出良品”。
這樣的質量管理思想，怎么可能締造“零缺陷”？
“零缺陷”的重點是要做好源頭檢查和確認，即剛才我們所談的“先做正確的事情”。
事前分析就能減少事后修改的成本。“零缺陷”是“事件發生前”的措施，而不是“事實出現后”的演練。“零缺陷”的核心是預防，重點是分析，分析有兩層意思：一是找原因，二是控制。
如果我們一開始就做錯誤的事情，再加上員工正確的執行，豈不是加速不良品的增加嗎？
“DRTR”——真的值得我們每一個生產主管和質量主管深刻反思和好好地去執行。
執行“零缺陷”，不可忽略的是公司質量文化的變革。有一位質量經理詢問：“零缺陷是否是要求員工100%的做正確，不能犯任何錯誤，如果有錯誤，那將怎么解決？如果企業要求員工絕不能犯任何錯誤，是否扼殺了員工的工作效率和工作創新精神”？
這使筆者想起一次和一位公司總經理的對話，我對他說：“聰明人之所以聰明，是因為不犯重復的錯誤，愚蠢的人之所以愚蠢，是因為犯重樣的錯誤；那么，不犯錯誤的是什么呢？那就不是人，你有見過不犯錯誤的人嗎”？
當然，這僅只是一句“俏皮話”，在質量管理中，我們當然希望能“第一次就做正確”，而不是等犯了錯誤以后再花費高昂的成本來糾正錯誤。
因此，我們強調在推行“零缺陷”制度時，先要做好質量文化的變革。
“零缺陷”不是不允許犯錯誤，而是絕不允許犯同樣的錯誤。“零缺陷”管理可以簡化為“三個不”:不要害怕錯誤、不要放過錯誤、絕不重復犯錯誤。
某家企業在推行“零缺陷”制度前，他們的質量文化是： “一旦發現員工做錯了就要懲罰”，也就是“做對了應該，做錯了活該”，結果該企業的員工每次出現問題后首先想到的就是如何隱瞞，至使大事化小，小事化了，導致工廠的問題越來越多，不可收拾。后來該企業更改為“做對了獎勵，做錯了幫助你改進”，工廠的很多問題很快就“水落石出”，并得到了順利的解決。
當一個企業的員工學會了發現問題、分析問題、解決問題時，這家企業推行“零缺陷”制度就有了堅實的基礎，質量文化的變革，就成為了推行“零缺陷”制度的靈魂。
那么，“DRTR”強調的是“第一次把正確的事情做正確”，而上述所講的“零缺陷的三個不”強調的是“不要害怕錯誤，決不重犯錯誤”是不是與“DRTR”自相矛盾？
這里筆者想要說明的是，在一家企業，質量事故是老問題多還是新問題多？答案肯定是老問題多，而且比例占了70%左右。老問題多意味著什么，說明我們在犯重復的錯誤、說明我們沒有解決老問題、說明我們對老問題已經麻木了，而解決這70%的老問題，不是可以使我們的不良率大幅度下降嗎？
從“零缺陷的三個不”做起，到“DRTR”的執行，我們需要持續改進；在這個過程中，生產主管必須始終要求員工執行：①.“確認上道工序零部件的加工質量” ;②.“確認本工序加工的技術、工藝要求和加工質量”; ③.“確認交付到下道工序的完成品質量”。
這樣，“DRTR”的執行便有據可依，“零缺陷”便不再只是“美麗的夢想”。
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