KFC肯德基危機管理手冊
搶劫
★定義
會給KFC的顧客，員工及整個餐廳帶來危險的搶劫事件
★在餐廳中處理程序
1.保持鎮靜。為了保證顧客及人員安全，應按照搶劫犯的要求去做
2.仔細觀察搶劫犯的外觀和服裝特征
3.注意搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具
4.如果出現人員傷亡，應立即呼叫救護車
5.立即通知警方和區域經理
6.如果出現人員傷亡和武裝搶劫，則應馬上關閉餐廳
7.務必讓員工和目擊者留在餐廳內，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。請他們寫下證詞。如果需要，可給他們的家里打個電話
8.不要讓任何人破壞餐廳內的搶劫現場，以便警方進行調查
9.書寫并保存一份正式的匪警報告
★禁忌
1.不要與搶劫犯搏斗
2.不要試圖追蹤搶劫犯
3.不要讓任何人靠近犯罪現場
4.不要查看搶劫犯搶走了多少財物
5.不要讓員工議論搶劫事件
炸彈恐嚇
★定義
任何與炸彈有關的，并對KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險的事件
★在餐廳中處理程序
1.如果恐嚇來自電話，那么請留意下列注意事項
--打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調等）
--背景聲音（例如：音樂，交通，其他聲音等）
2.如果可能，應在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間
3.立刻通知警方和你的區域經理
4.保持冷靜。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方
5.將所有的收銀機和保險柜鎖住
6.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形
7.清點所有餐廳人員，確保沒有人仍然留在餐廳內
8.與警方通力合作（例如：進行現場調查，說明餐廳的地理位置等）
★禁忌
1.不要嘗試移動炸彈或可疑物品
2.不要試圖答應來電話者的要求
異物
★ 定義：
異物是指任何非該食品成份以外的物質
---任何有關食品中含異物的報告，無論是事實或是臆斷，都應認真處理
★ 在餐廳中處理程序
1.立刻作出反應，認真處理，用正確的方式對待顧客，態度禮貌，親切，熱誠
2.對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關心，但先不要承認有關事件的責任
3.分析當時情況，如果顧客需要進行醫務治療，應提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友
4.帶顧客到餐廳里一個安靜的角落交談，以不要影響其他顧客為原則
5.主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款。
6.a.盡最大努力從顧客那里索取該產品（或產品的部分），以便進行分析及調查，留樣對調查工作非常重要
b.如果顧客強烈反對交出該產品（或其部分），那么可以拍攝下來，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨時備有空白的膠卷）
7.把該產品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用標簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產品混在一起或容易被員工拿走
8.盡可能多收集一切有關事件和產品的資料及事實（原因，時間，地點，經過，怎樣發生的？顧客的姓名或住址等）
9.如果問題重復發生在同一產品上，或對該產品有嫌疑，那么應停止使用。對餐廳內現有這種產品進行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品
10.將發生的事件和收集到的事實呈報上級及采購部，把它記錄在值班報告中并填寫在品質回饋單中
★禁忌
1.不要產生防衛心理，不要無禮對待顧客
2.不要許諾KFC將承擔責任
3.在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤
4.為顧客更換食品時，不要更換同一種產品，以免同樣問題再次發生
5.不要引起其他顧客的注意
★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）
●對您的遭遇，我深表歉意。您現在感覺如何？
●您需要看醫生或到醫院嗎？
●我們對產品品質十分關注，我將立刻對此事進行調查
●在調查期間，我是否可以為您更換一份其他的產品？
●請您講講事情的經過？
●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關注
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