作死的標準化不如沒有標準化
我們都知道麥當勞的標準化管理，都很羨慕，也希望自己的企業(yè)也像麥當勞一樣的標準化管理。但是企業(yè)建立了標準化就能好起來嗎？有了標準化就能治亂嗎？我的觀點是好的標準化能夠給企業(yè)帶來利益，而差的不斷不能給企業(yè)帶來幫助甚至會讓企業(yè)死的更快。
我們看看這樣的一個事例：鈴。。。電話響了
物流公司A員工：你好，××物流公司
客戶：我有貨物要發(fā)美國
物流公司A員工：啊，對不起，我是結(jié)算部，不能處理你的事情，你需要和市場部聯(lián)絡，你給他打電話好嗎？
客戶：好吧，他的電話是多少？
物流公司A員工：××××
客戶：是××物流市場部嗎？
物流公司B員工：是的，你有什么需要我協(xié)助的事情嗎？
客戶：我有貨物要發(fā)美國
物流公司B員工：奧，那是國際業(yè)務部的業(yè)務，麻煩你打這個電話×××
客戶：國際業(yè)務部嗎？
物流公司C員工：是的，請問你有什么需要我協(xié)助的嗎？
客戶：我有貨物發(fā)美國
物流公司C員工：對不起，負責美國業(yè)務的D小姐外出了，下午給她打電話好嗎？
電話打到這樣程度，試想如果這個客戶是你，你會怎么想？這樣的物流公司如果不是唯一壟斷的做美國業(yè)務的話，恐怕先不管價格如何，可能客戶就已經(jīng)跑掉了。
這里的員工ABCD都是按照公司標準做的很出色，在標準執(zhí)行過程中只有B稍微沒有按照公司標準說對不起。。。其他所有環(huán)節(jié)對于標準的執(zhí)行都挑不出任何毛病。但是客戶卻失去了，這樣的標準化不是我們所要的。我們所做的標準化一定要是以顧客滿意為出發(fā)點的，如果不能達成顧客滿意只是為了自己內(nèi)部方便的標準化就會是我們自己作死自己的標準，這樣的標準化我們經(jīng)常會在政府部門遇到，正是我們深惡痛絕的。
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