KFC肯德基危機管理手冊
顧客生病
★定義
由顧客提出的，歸咎于KFC的疾病投訴
---無論是真實的還是有嫌疑的，我們都要認真對待顧客提出的疾病報告
★在餐廳中處理程序
1.需立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對
2.將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客
3.要向顧客表示真誠的同情，但不應(yīng)該認定及承認錯誤
4.要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客
5.雖然通常不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進行分析
6.盡可能多收集有關(guān)事件和產(chǎn)品的資料及事實？（為什么，時間，地點，事件，顧客在吃了KFC產(chǎn)品之后還吃了什么）
7.詢問顧客的姓名，電話號碼和地址
8.如果懷疑該事件不是孤立的，那么應(yīng)停止使用你認為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料
9.立即將該事件和收集到的有關(guān)事實報告給區(qū)域經(jīng)理和采購部，并記錄在值班報告和品質(zhì)回饋表中
10.準備接受政府部門對餐廳的調(diào)查
★禁忌
1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理
2.不要鑒定KFC應(yīng)承擔責任
3.不要在事實澄清之前，承認錯誤
4.不要引起其他顧客的注意
5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認真處理并進行追蹤（跟進）！
★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）
●對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？
●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？
●我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事進行調(diào)查
●請您講講事情的經(jīng)過？
●非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)
顧客受傷
★定義
任何在餐廳中受到身體傷害的顧客
★在餐廳中處理程序
1.立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠離傷者
2.除非有潛在的危險，否則不要移動受傷的顧客，因為移動身體會加重傷情
3.保持冷靜，給于餐廳人員正確的行動指導(dǎo)
4.征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系
5.如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友聯(lián)系，讓他們送他回家
6.盡可能多地收集有關(guān)事實（原因，時間，經(jīng)過，地點，如何發(fā)生的？），記錄受傷顧客的姓名，電話號碼和地址
7.找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進行拍照）。如果可能，應(yīng)立即采取措施，以防止日后再次發(fā)生同樣事件
8.將發(fā)生的事件及收集到的事實匯報給區(qū)域經(jīng)理，在值班報告上進行記錄
★禁忌
1.不要承認錯誤
2.不要驚動未察覺的顧客
3.不要讓該事件影響餐廳的營運
4.不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件
★建議的聲明和問題（供餐廳人員參考）
●你感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？
●需要通知你的家人或朋友嗎？
●可否留下您的姓名，地址和聯(lián)系電話？
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