看質量管理的悄然變革
質量改進活動使許多美國公司擺脫了80年代和90年代初的困境，并為其恢復強勁增長奠定了堅實基礎。因此，這些質量管理的體系和方法深深影響著亞洲、歐洲、拉丁美洲和中東地區的商業活動。
然而就在同時，強勁的全球化新經濟勢力使質量觀念及其管理方法變得面目全非。這些力量使得經理們不得不實施質量為本的管理項目，以適應商業新紀元的要求。
影響到質量管理未來發展的趨勢有很多，其中有要求苛刻的消費者，不斷提升的顧客價值期望和各種經濟壓力。
顧客至尊
到90年代末，美洲、亞洲和歐洲的共同市場，或稱地區性貿易聯盟內，會有超過10億的男女消費者。這群消費者連同為他們提供產品與服務的公司，將構成一個日益挑剔的顧客群。
那些在市場上呼風喚雨的跨國公司，其銷售業績和市場份額之所以日漲月高，關鍵是對全球顧客的要求能不折不扣地及時回應。General Systems Co(編者譯：通用系統公司)所作的調查表明，如果全球市場中的一名消費者對某產品或服務的質量滿意，會告訴另外6個人。如果他/她不滿意，則會告訴22個人。
至于同行業內的業務來往，數據顯示一名滿意的公司買家，再次從同一供應商處購貨的可能性，是從其他競爭對手處購貨的7到8倍。這就是當今的競爭市場中全面質量滿意所蘊涵的力量。
當全球經濟大潮的影響遍及國際企業界時，顯而易見，不但質量已成為世界貿易網絡共同的商業語言，而且全球性的經濟與社會力量，也從根本上改變了質量概念及質量管理方法。質量的提升現在不但意味著良好的性能、服務、設計和實惠性，也代表著產品價值的遞增。
理解并使用這種新質量語言，并相應地改變質量管理流程，是那些成功地在銷售增長和盈利方面領先的公司的首要目標。
價值期待
也許最重要的是，全球市場中顧客價值期望發生了本質的變化。在你的產品中，什么是顧客真正看重的和期待的？
在全球各大市場中對顧客購買模式所作的調查表明，每10個顧客中會有9人將質量作為他們挑選商品的主要標準，而10年前只有3到4人會這么做。顧客購物時越來越注重質量。他們評判質量時，不僅依據產品的整體價值評判，而且也顧及提供產品的公司。這意味著產品本身和商業服務的質量盡管重要，但也只是顧客所期望得到一攬子服務的一部分，全部可能包括配套的服務、精準的帳單和可靠的送貨等。
追求全面顧客滿意，昭示著全球消費者和商業買家的巨大變化。那些心無旁鶩地專注于減少次品的公司，往往忽視顧客新的期望。許多公司的質量滿意標準與顧客滿意標準的差異很明顯地表明了這一點。一些公司自豪地展示他們的質量改進的有關數據，而其實顧客調查表明，買家們并不覺得該公司質量有絲毫長進，因此減少了跟這些公司的業務來往。
成本控制
另一股力量是企業承受的巨大的經濟壓力。它就如同一把巨型剪刀，從相對的方向步步緊逼。
一方面，盡管公司已絞盡腦汁削減成本，來自成本的壓力依然不斷上升；另一方面，壓力來自市場變化對商品價格的無情打壓。雪上加霜的是，許多公司盡管進行了多年成本核算，許多東西的真實成本仍是一筆糊涂賬。
譬如一些公司就采取了一刀切的方式來削減成本，也就是在所有地方都緊縮費用。可是除非它結合整個流程的改善，否則這種削減成本的效果，就如同不改變生活方式的減肥一般，難以持久。相反還會導致更多的成本削減和內部重組。
天長日久，這些公司就與新涌現的市場、新的員工工作態度和新的管理手段相隔千里了。
關鍵是要將顧客價值觀與成本直接聯系起來。在提升質量的同時提升整個公司的經營水準，從市場營銷、產品設計一直到公司經營、產品分銷。因此成本不但需要囊括運行和銷售費用，也應將使顧客滿意的成本計算在內。
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