KFC肯德基危機管理手冊
雇員受傷
★定義
KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷(例如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)
★在餐廳中處理程序
1.立即照顧傷員
2.使人群遠離傷者，為傷者留出更多空間
3.如果傷者傷勢嚴重，無法移動，需呼叫救護車
4.勸說傷者前往醫院治療，并一定要找管理組成員陪同
5.立即查清受傷原因，杜絕再次發生（例如：地板濕滑）
6.通知你的區域經理
7.通知受傷員工/經理的家屬
8.如傷者拒絕就醫，應要求傷者作出書面聲明
★禁忌
1.不要驚慌
2.不要移動昏迷的受傷人員
3.不要進行急救，除非你有充分的把握
4.不要讓受傷雇員立即投入工作
5.不要讓員工/經理議論此事
★建議的聲明和問題（供餐廳人員使用）
預見問題
在KFC餐廳工作是否安全？
建議回復
在KFC餐廳工作是很安全的，我們設有各項安全防范措施。雇員在加入KFC時，就會通過職前簡介了解有關安全事宜
謠言
★定義
在社會上散步對KFC不利或帶來負面影響的傳聞或消息
謠言不僅會對本地的餐廳產生影響，而且還會波及整個地區和整個體系，因此要立刻采取行動。不要期望謠言會自動消失，事實正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用所有的機會進行反證。根據經驗，我們認為有效地反證謠言的要點包括:
● 對謠言作討論只會有助它延續
● 總經理應盡可能在當地對謠言作出正面回應和反證
● 推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理
★在餐廳中處理程序
1.收集事實。盡可能多的收集有關謠言的一切資料（利用以下問題作參考）
-----謠言的內容是什么？
-----誰牽涉在謠言中？
-----謠言產生的地點和時間？
-----你從哪里，從何人何處聽到這個謠言？
-----你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？
-----你的資料是否能夠明確指出謠言產生的原因及傳播方式？
-----你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給其他人？
如果答案為“是”
-----是誰？（如果是新聞媒體，那么應確定媒體名稱）
-----何時進行？
-----其它有用的信息？
2.通知你的上級，采取任何行動前要與上級協商
★禁忌
1.不要靜觀事態的發展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實現的
2.不要假設謠言沒有事實那么嚴重，它會使情形越來越糟
3.在沒有得到總經理的同意之前，不要和新聞媒體談及有關謠言的內容
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