湯姆·彼得斯：世界級質(zhì)量的12個特征
美國著名的管理專家湯姆·彼得斯（Tom Peters）在其名著《亂中取勝——管理變革手冊》（Thriving on Chaos：Handbook for a ManagementRevolution）中用“壓倒一切的質(zhì)量問題”、“長期被忽視的事實：質(zhì)量等于利潤”、“質(zhì)量必須用客戶的感覺來評價”等語句來描述對質(zhì)量現(xiàn)狀的診斷，并開出了他的處方：發(fā)動一場質(zhì)量革命！
他說:“一場質(zhì)量革命意味著在吃飯、睡覺和休息時都念念不忘質(zhì)量?！钡侨绻皇钦\心誠意、全力以赴，即便口頭上宣稱“質(zhì)量就是我們的一切”也無濟(jì)于事；過不了一年半載，所謂“世界級質(zhì)量”或“卓越績效模式”就會演變成又一個例行公事式的“本年度計劃”，變成一個徒有虛名的花架子——看來，“運動式”變革也并非中國所獨有呢！
他用幾年的時間讀遍了所能夠找到的有關(guān)這個主題的材料，并仔細(xì)地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的質(zhì)量革命成果，總結(jié)出來世界級質(zhì)量的12個特征：
1.管理者著迷于質(zhì)量。質(zhì)量是從感情上的依戀開始的，沒有“如果”、“那么”或“但是”可言。
2.有一套思想體系或思想方法作為指導(dǎo)。
3.質(zhì)量是可以衡量的。
4.高質(zhì)量要受到獎勵。
5.每個員工都應(yīng)在技術(shù)上受到培訓(xùn)，以便評估質(zhì)量。正如日本人所說：質(zhì)量，始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)。
6.利用包含跨職能部門或跨系統(tǒng)的團(tuán)隊。必須從思想認(rèn)識上把我們的管理哲學(xué)從敵對轉(zhuǎn)移到合作上來。
7.小的就是美的。
8.提供不斷的刺激。創(chuàng)造無止境的“霍桑效應(yīng)”；質(zhì)量革命是一場關(guān)注瑣碎細(xì)節(jié)的戰(zhàn)爭。
9.建立一個致力于質(zhì)量改進(jìn)的平行組織結(jié)構(gòu)——“影子質(zhì)量組織”。
10.人人都發(fā)揮作用。尤其是供應(yīng)商，但銷售商與客戶也同樣必須是質(zhì)量改進(jìn)過程的一部分。
11.質(zhì)量上升會導(dǎo)致成本下降，改進(jìn)質(zhì)量是降低成本的關(guān)鍵所在。
12.質(zhì)量改進(jìn)永無止境。每件產(chǎn)品或服務(wù)，每天都是相對地變好或變壞，但絕不會停滯不前的。
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