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知識(shí)作為一種資源首次出現(xiàn)在了ISO 9001的標(biāo)準(zhǔn)要求之中，本文主要探討知識(shí)管理的主要內(nèi)容以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的理解。

“知識(shí)”作為一種資源出現(xiàn)在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中，這是本次標(biāo)準(zhǔn)換版的重要變化之一，同時(shí)也是一個(gè)全新的要求，特別是對(duì)于知識(shí)管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面意識(shí)和實(shí)踐普遍薄弱的國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，如何滿足新版標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，加強(qiáng)對(duì)“知識(shí)”的管理，將這種資源有效轉(zhuǎn)換為價(jià)值是需要重點(diǎn)考慮的事情，當(dāng)然實(shí)現(xiàn)這些目的也需要新的“知識(shí)”。本文將重點(diǎn)圍繞知識(shí)與知識(shí)管理的基本概念，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的理解展開(kāi)探討。

1知識(shí)與知識(shí)管理

在GB/T23703.2-2010《知識(shí)管理 第二部分 術(shù)語(yǔ)》中，有關(guān)“知識(shí)”的定義為下述內(nèi)容。

知識(shí) knowledge 通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)識(shí)、判斷或技能。

注1：知識(shí)可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以使個(gè)人的。

注2：知識(shí)可包括事實(shí)知識(shí)、技能知識(shí)和人際知識(shí)；

注3：知識(shí)是經(jīng)“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來(lái)真正的價(jià)值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效決策之后的只是力量。而組織知識(shí)的集合（積累的經(jīng)驗(yàn)、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應(yīng)用、策略伙伴與供貨商的關(guān)系、顧客及市場(chǎng)情報(bào)）就是它的智慧資本。

從上述定義的描述可以看出，知識(shí)來(lái)源于個(gè)人或組織所進(jìn)行的學(xué)習(xí)、實(shí)踐和探索活動(dòng)，知識(shí)是經(jīng)過(guò)“編輯”或“整理”后的信息，也是個(gè)人或組織所具有的認(rèn)識(shí)、判斷或技能。

從其載體的角度，知識(shí)可以分為顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，所謂顯性知識(shí)是以文字、符號(hào)、圖形等方式表達(dá)的知識(shí)，而隱性知識(shí)，是未以文字、符號(hào)、圖形等方式表達(dá)的知識(shí)，存在于人的大腦中。對(duì)于一般的組織而言，如何將隱性的知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性的知識(shí)是知識(shí)管理的重要內(nèi)容，因?yàn)楹苊黠@，隨著人員的流動(dòng)，那些隱性知識(shí)都會(huì)隨之流失，這對(duì)組織來(lái)說(shuō)是一種損失。

對(duì)于很多組織而言，“知識(shí)”這個(gè)概念既熟悉又陌生，因?yàn)橹R(shí)這個(gè)詞在日常的工作生活中經(jīng)常出現(xiàn)，人們對(duì)其有著基本的理解，但如果具體到組織的層面上，對(duì)于組織的知識(shí)是什么，其范圍和表現(xiàn)形式是什么，組織往往難以回答。實(shí)際上，顯性的知識(shí)一般指組織的作業(yè)文件、技術(shù)文檔、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等文本中所蘊(yùn)含的知識(shí)，而隱性的知識(shí)指的是組織中的個(gè)人通過(guò)工作和學(xué)習(xí)所積累的經(jīng)驗(yàn)、訣竅和特定的技能。在引入知識(shí)管理之前，組織對(duì)這些事項(xiàng)的管理往往是從文件的控制、培訓(xùn)的管理等角度考慮和實(shí)施，在引入知識(shí)這個(gè)概念之后，對(duì)這些事項(xiàng)的管理往往需要再增加一個(gè)維度。

知識(shí)管理是近年來(lái)越來(lái)越流行的一個(gè)話題，所謂知識(shí)管理一般是指對(duì)知識(shí)、知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程和知識(shí)的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動(dòng)。典型的，知識(shí)管理涵蓋了對(duì)知識(shí)資源的鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用等一系列活動(dòng)。

1、知識(shí)的鑒別

主要是根據(jù)組織的環(huán)境、目標(biāo)等重要因素分析對(duì)知識(shí)的需求，包括對(duì)已有知識(shí)的確定和對(duì)尚未掌握知識(shí)的判斷，這涉及到根據(jù)各業(yè)務(wù)流程的實(shí)施環(huán)節(jié)明確組織所積累的知識(shí)以及這些知識(shí)的主要載體（顯性或隱性），根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境及其變化確定所需知識(shí)的缺口。

2、知識(shí)的創(chuàng)造

是通過(guò)創(chuàng)新、改進(jìn)、學(xué)習(xí)、總結(jié)和探索等活動(dòng)創(chuàng)造或總結(jié)出組織所需的且以往并不具備的知識(shí)。一般來(lái)說(shuō)涉及到組織鼓勵(lì)創(chuàng)新、交流與分享氛圍的營(yíng)造以及對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)等具體舉措，也會(huì)涉及到如何有效地引入外部資源來(lái)來(lái)加強(qiáng)知識(shí)的創(chuàng)造過(guò)程。

3、知識(shí)的獲取

是組織對(duì)內(nèi)部已有知識(shí)的整理和對(duì)外部知識(shí)的獲取。典型活動(dòng)包括將組織內(nèi)部的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，對(duì)內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行分類、梳理、匯總，從外部如顧客、合作伙伴或公開(kāi)的知識(shí)來(lái)源（如互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)期刊）通過(guò)購(gòu)買、合作、兼并等方式獲取所需要的知識(shí)或有針對(duì)性地引入相應(yīng)的人才，也包括典型的參加培訓(xùn)、專業(yè)會(huì)議等方式獲取新的知識(shí)。

4、知識(shí)的存儲(chǔ)

組織建立知識(shí)庫(kù)，將知識(shí)存儲(chǔ)于組織的內(nèi)部，既包括了顯性的知識(shí)也包括了隱性的知識(shí)。這其中涉及到存儲(chǔ)媒介的選擇，檢索機(jī)制的建立以及對(duì)知識(shí)的更新等。

5、知識(shí)的共享

將知識(shí)在組織范圍內(nèi)通過(guò)交流、研討等方式進(jìn)行共享使其得到更廣泛的運(yùn)用、創(chuàng)造更多的價(jià)值，這包括了組織內(nèi)部知識(shí)的共享以及從外部所獲取知識(shí)在組織內(nèi)部的轉(zhuǎn)化，最典型的例子就是參加外部培訓(xùn)之后，將培訓(xùn)資料在組織內(nèi)部分享。

6、知識(shí)的應(yīng)用

利用已有的知識(shí)，將其運(yùn)用到具體的工作之中乃至形成新的知識(shí)，這涉及到對(duì)知識(shí)需求的了解以及將知識(shí)運(yùn)用到具體的業(yè)務(wù)過(guò)程、改進(jìn)活動(dòng)、職能與個(gè)人等。

2標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“組織的知識(shí)”要求的理解

7.1.6 條款：組織的知識(shí)。

組織應(yīng)確定其過(guò)程運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所必要的知識(shí)。

這些知識(shí)應(yīng)得到保持，必要時(shí)可獲取。

在應(yīng)對(duì)變化的需求和趨勢(shì)時(shí)，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識(shí)，確定如何獲取或接觸到所需的額外知識(shí)。

注1：組織的知識(shí)是組織所特有的知識(shí)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)所獲得。組織的知識(shí)被運(yùn)用和分享以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

注2：組織的知識(shí)是基于：

a)內(nèi)部來(lái)源（如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、從經(jīng)驗(yàn)中吸取的知識(shí)，從以往失敗的和成功的項(xiàng)目中所吸取的教訓(xùn)和心得；收集和分享的隱性的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的結(jié)果）。

b)外部來(lái)源（如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)研究成果、參加會(huì)議、收集顧客或外供方的意見(jiàn)）。

很顯然，標(biāo)準(zhǔn)圍繞著知識(shí)管理中的鑒別、獲取、存儲(chǔ)等方面提出了明確的要求，并在注中列明了兩種典型的知識(shí)來(lái)源。

需要注意的是，標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有擴(kuò)大組織所需確定的知識(shí)范圍，而將其明確指向了為確保其過(guò)程運(yùn)行（可以理解為工作的實(shí)施）以及實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所需的知識(shí)，例如產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)等方面的知識(shí)。而知識(shí)本身作為一種資源，往往有時(shí)效性，因此標(biāo)準(zhǔn)要求知識(shí)要能夠得到保持，在運(yùn)用方面，標(biāo)準(zhǔn)提出的要求是在必要時(shí)可獲取。標(biāo)準(zhǔn)中的“變化的需求和趨勢(shì)”一般是指內(nèi)外部環(huán)境以及利益相關(guān)的需求和期望的變化以及變化的趨勢(shì)，顯然，當(dāng)環(huán)境變化了或需求和期望變化了，組織有可能會(huì)需要新的知識(shí)以適應(yīng)環(huán)境的變化及滿足新的需求和期望，例如組織開(kāi)拓了新的海外市場(chǎng)，那么圍繞該市場(chǎng)的需求和期望，組織可能需要新的知識(shí)，例如對(duì)語(yǔ)言和貿(mào)易文化的理解。

組織在對(duì)此條款的實(shí)際運(yùn)用層面，需要注意以下方面的事項(xiàng)。對(duì)知識(shí)的范圍以及知識(shí)來(lái)源的確定，以及對(duì)這些知識(shí)載體的明確。如何對(duì)知識(shí)加以保護(hù)、更新，如何有效地在組織范圍內(nèi)分享和運(yùn)用知識(shí)，例如對(duì)文件控制以及培訓(xùn)管理方面，增加知識(shí)管理方面的內(nèi)容。如何建立有效的應(yīng)對(duì)變化和新知識(shí)獲取的機(jī)制。

最后，知識(shí)并非僅僅誕生于專門的學(xué)習(xí)和探索，以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、對(duì)問(wèn)題的處理等往往也都能夠產(chǎn)生新的知識(shí)，如果沒(méi)有把知識(shí)作為一種資源加以有效管理，那么這些所獲得的經(jīng)驗(yàn)往往被就事論事般地“束之高閣”，難以得到運(yùn)用和分享，那么知識(shí)的價(jià)值就會(huì)非常的有限。

3結(jié)語(yǔ)

雖然有關(guān)知識(shí)方面的要求首次出現(xiàn)在ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求之中，由于知識(shí)的無(wú)形性，使很多組織在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的理解上會(huì)存在著一定的困惑，但通過(guò)對(duì)知識(shí)管理的研究，組織可以探索出行之有效的實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的路徑。