四位質量管理大師的質量觀
質量管理大師的質量觀
什么是質量？在生產發展的不同歷史時期，人們對質量的理解有所不同，而當人們站在不同的角度去看質量，又可給質量下不同的定義，但目前人們共同采用的是國際標準化組織(International Organization for Standardization，ISO)給質量下的定義。國際標準化組織在其質量管理的最新標準：ISO9000：2000質量管理體系—基礎和術語中給質量下了如下的定義：
一組固有特性滿足要求的程度
對這一定義，我們可以理解如下：
1）術語“質量”可使用表示程度的形容詞如差、好（高）或優秀來修飾，例如我們可以說一個產品的質量很好。
2）“固有”是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性，例如機器的功能、機器的參數、服務的標準流程等。
3）“特性”可以是固有的也可以是賦予的，特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的種類很多，如物理的(如：機械的、電的、化學的或生物學的特性)、感官的(如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺)、行為的(如：禮貌、誠實、正直)、時間的(如：準時性、可靠性、可用性)、人體工效的(如：生理的特性或有關人身安全的特性)、功能的(如：飛機的最高速度)等。
4）“要求”是指一個產品或一項服務必須滿足的明示的或隱含的需求或期望；“隱含”的要求通常是指質量相關方的習慣或慣例；“要求”可由不同的質量相關方提出；“要求”可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。
質量觀是對質量的看法和理解，質量觀影響企業經營管理戰略的制定和實施，以下是國內外一些著名的質量管理專家提出并實施的質量新觀念。
朱蘭的質量觀
朱蘭（Joseph H．Juran）博士是世界著名的質量管理專家，他所倡導的質量管理理念和方法始終深刻影響著世界企業界以及世界質量管理的發展。他的“質量計劃、質量控制和質量改進”被稱為“朱蘭質量三部曲”。由朱蘭博士主編的《朱蘭質量手冊》（Juran’s Quality Handbook）被稱為當今世界質量管理科學的名著，為奠定20世紀全面質量管理（TQM）的理論基礎和基本方法做出了卓越的貢獻。朱蘭認為：“質量是一種適用性，而所謂適用性（Fitness for use）是指使產品在使用期間能滿足使用者的需求。” 可以看出，朱蘭對質量的理解側重于用戶需求，強調了產品或服務必須以滿足用戶的需求為目的。事實上，產品的質量水平應由用戶給出，只要用戶滿意的產品，不管其特性值如何，就是高質量的產品，而沒有市場的所謂的“高質量”是毫無意義的。
在質量管理方面，朱蘭提出質量螺旋（quality spiral）的概念。朱蘭認為，為了獲得產品的適用性，需要進行一系列活動。也就是說，產品質量是在市場調查、開發、設計、計劃、采購、生產、控制、檢驗、銷售、服務、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環中螺旋式提高，所以也稱為質量進展螺旋。
在質量責任的權重比例方面，朱蘭提出著名的“80/20原則”，他依據大量的實際調查和統計分析認為，在所發生的質量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質量問題是由于領導失職所引起的。在IS09000：2000國際質量標準中，與領導職責相關的過程占有極其重要的地位，在客觀上證實了朱蘭博土的“80/20原則”所反映的普遍規律。
在生活質量方面，朱蘭博士認為，現代科學技術、環境與質量密切相關。他說：“社會工業化引起了一系列環境問題的出現，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經濟和科學技術的高速發展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環境質量、衛生保健質量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共同要求：經濟發展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的高質量物質文化生活的需要。
朱蘭關于質量的觀點已經在世界范圍內為人們所接受。
戴明的質量觀
戴明（W.Edwards.Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他對世界質量管理發展做出的卓越貢獻享譽全球。以戴明命名的“戴明質量獎”至今仍是日本質量管理的最高榮譽。作為質量管理的先驅者，戴明的質量學說對國際質量管理理論和方法始終產生著極其重要的影響。戴明關于質量管理的學說簡潔明了，其主要觀點是“質量管理十四要點”（Deming's 14 Points），其核心是：目標不變、持續改善和知識淵博。戴明14點是20世紀全面質量管理（TQM）的重要理論基礎，以下是戴明14點的主要內容：
1）要為企業的質量管理制定長遠的目標和計劃，而不是一個月或一年；
2）絕不要對自己的產品質量自鳴得意，絕對不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和低劣的服務。
3）停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準，要采用統計質量控制技術，質量應通過改良生產過程來實現，要求供應商也采用統計控制技術；
4）選擇最好的供應商并與之建立長遠關系，減少供應商的數目并控制供應商及其產品的質量；
5）查明問題究竟是局限于生產過程的某一部分，還是來源于整個過程本身，要不斷地改進生產及服務系統，必須在每一項活動中降低浪費、提高質量；
6）對于要工人做的工作，必須對他們進行訓練，要建立崗位培訓系統，并使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效；
7）高層管理人員必須提高下屬管理者的水平，下屬人員要隨時報告需要改善的地方，高層管理人員必須立即采取改善行動；
8）所有員工都必須有膽量去發問，提出問題或表達意見，消除恐懼心理；
9）打破部門之間的界限，鼓勵各部門緊密的配合工作，有助于改善質量及降低成本；
10）取消各種口號和標語，取消對員工的量化指標要求，只要求永不停歇的改進；
11）取消數量化的定額（包括計件工作制），把工作焦點放在質量上，因為數量化的定額往往會鼓勵生產廢次品；
12）消除一切妨礙基層員工工作暢順和會失去工作尊嚴的因素；
13）建立嚴謹的教育及培訓計劃，教會員工掌握新方法，一切訓練都應包括基本統計技巧的運用；
14）創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構，并使高層管理者負責實施這些原則。
戴明的其它觀點包括：“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。”、“質量無須驚人之舉” 、“質量就是顧客對所提供產品和服務感受到的優良程度”、“企業需要通過使用“硬”的（測量統計等工具和手段）和“軟”的手段（良好的人際關系和協調技術），將質量概念變為現實。”等。
克勞士比的質量觀
克勞士比（Philip Crosby）是國際上非常知名的質量管理專家，他于20世紀60年代提出的“零缺陷”理論在質量管理界得到高度認可，許多世界著名的大公司都在實踐他的“零缺陷”理論。“零缺陷”的思想最早在美國推行成功，后傳至日本，在日本制造業中全面推廣，使日本的制造業產品質量迅速提高，并且登上了世界級水平，繼而擴大到工商業所有領域。“零缺陷”又稱無缺點ZD（Zero Defect），零缺陷的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者和工作者都要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向著高質量標準目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗，交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷質量管理有如下三個要點：
１）質量管理的標準是零缺陷，合格品率是“容許錯誤存在”的體現；
２）要求每一個人第一次就把事情做對，事后補救是非常昂貴的；
３）提高質量的良方是事先預防，不是事后檢驗。
根據克勞士比，質量和成本不是相排斥的，兩者是相容的，質量搞好了，成本必然會降低，效益必然會提高，且比質量控制的投入要大得多，真正費錢的是第一次沒把事情做對！據統計，在美國企業，總營業額的15％－20％被用在測試、檢驗、變更設計、維修、售后保證、售后服務、退貨處理、以及其它質量成本上，如果第一次就把事情做對，這些費用就可以避免！
田口玄一的質量觀
田口玄一（Genichi Taguchi）博士是日本著名的質量管理專家，他于20世紀70年代提出質量的田口理論，他認為：產品質量首先是設計出來的，其次才是制造出來的，檢驗并不能提高產品質量。田口的這一觀點與質量管理的“事前預防、事中控制、事后分析”的觀點不謀而合，得到國際質量管理界的高度認可。
田口玄一從社會損失的角度給質量下了如下定義：所謂質量就是產品上市后給社會造成的損失，但是，由于產品功能本身產生的損失除外。
事實上，任何產品在使用過程中都會給社會造成一定的損失，造成損失愈小的產品，其質量水平就愈高。例如，在汽車產品的使用過程中，會消耗大量的能源，同時還會由于排放廢氣而給環境造成污染，而節油和污染小的汽車就是高質量的產品。但是，由于汽車喇叭而帶來的噪聲污染和由于汽車量大而造成的交通堵塞則不應被視為汽車的質量問題。
在其理論體系中，田口提出“三次設計”的概念，他把產品的設計分為系統設計（一次設計）、參數設計（二次設計）和容差設計（三次設計）。其中，系統設計解決產品的布局和結構設計問題，參數設計確定零部件各種設計參數，公差設計用來確定各種設計參數的公差值。
此外，基于實驗設計技術的健壯設計、質量損失函數、線內質量工程和線外質量工程等都是田口玄一為質量管理做出的貢獻。
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