【前車之鑒】可口可樂如何將質量事故演變成品牌災難
一次平常的生產事故，演變成一場品牌災難。世界級500強可口可樂，近日在媒體和網友的質疑中完敗，是個值得中外公司好好汲取的教訓。
事故簡單，過程不簡單。
2012年2月3日，可口可樂（山西）公司管道改造施工出現故障，由于操作失誤，含微量余氯的生產輔助用水混入了飲料生產用水中；
2012年4月17日，媒體報道，消毒用的含氯水混入了2月4日至8日生產的12萬箱可口可樂中；同日，可口可樂否認出現過“含氯水”，稱所謂內部員工爆料，是員工出于私心斷章取義，經查并不符實，可口可樂有完備的品質監督體系；
2012年4月19日，山西質監局40人進入可口可樂公司調查；
2012年4月28日，質監局公布資料，發現2月4日至8日的電腦記錄被刪，關鍵證人帶薪休假不予配合；
2012年4月29日，可口可樂公司承認操作失誤，含微量余氯的生產輔助用水進入飲料生產用水中，強調產品安全，回避召回、賠償等問題；
2012年5月4日，可口可樂公司就含氯事件向公眾致歉，并同意退貨，將回收的產品及同批次庫存產品銷毀。
從上述簡略的過程中，可以看出可口可樂公司的官僚氣多么濃重。大公司的通病“說了就等于做了，強調了就等于執行了”已蔚然成風。
質量事故，引爆全層面的管理失敗
失敗一：背離答案就在現場的原則。可口可樂嚴格的質量管理系統，已捕捉不到真實的現場信息。一個職工誤操作，致使管道故障發生。員工的首要責任，是把故障記錄下來，超越他的職權，要等待公司派人來處理。記錄了，報告了，就是員工的所有職責。問題解決，會由系統發出指令。【小編按：紙筆記錄，何其落后？和著可口可樂中國的質量管理系統是吃干飯的？咋不弄個實時監控的呢？】
失敗二：公司主管們都在忙大事，這種管道小事故入不了他們的法眼。大公司的焦點已脫離了一線地頭。管道維修與生產歸屬于不同部門，需要更高的權威來協調。已被登記的故障，沒有在恰當的時間，引起恰當人的注意。一個有重大關聯的事故，竟然可以在此后的5天內沒有引起相關管理人員的注意！【小編按：充分印證，質量無小事。跟質量玩，你輸不起！】
失敗三：價值觀逃離員工的心。可口可樂的質檢部門齊全，有著嚴格的流程。可是含毒可樂卻可以堂而皇之地生產、集裝成箱、流入市場，不知可口可樂一直在標榜的“誠心協作和品質”的核心價值觀到哪里去了？怕是已成了墻上的擺設，沒有滲透到可口可樂公司員工的內心和行動上。【小編按：質量不是口號，你說說就成。咱得落到實處好吧。】
失敗之四：可口可樂原本有足夠機會糾正這起事故。可是，他們什么都沒有做。直到員工爆料，又站出來義正詞嚴地指斥員工，落地有聲地讓中國人相信他們的品牌。他們知道善良的中國人對美國大品牌幾近迷信。偶像坍塌了。真正悲涼的，是中國人。這一層，可口可樂公司的高層沒看到。他們沒有對中國善良的粉絲致歉的心。他們只想著公關，而唯獨不想品質；只想著信誓旦旦，沒有想到那一顆顆被有毒食品折騰的脆弱的心。【啥也不說了】
失敗之五：各種不配合。可口可樂大中華區總裁魯大衛，2012年年初走馬上任。在危機被媒體曝光后他趕到了山西，搶在山西質監局之前進入了廠區，召集會議了解了情況，做了準備。在山西質監局調查的整個過程中，可口可樂公司極不配合。刪掉了電腦記錄，還獎給關鍵證人“帶薪假期”。即便這樣，后來魯大衛坦陳，還是有許多新細節被發掘出來。不自己反思問題，還要掩蓋問題，這已經不是一般的傲慢和無知了。可口可樂迫使質監局4月28日在網站上公布了可口可樂的惡行。山西省質監局局長常高才還少見地放出了狠話：“現在不是掩飾問題的時候，藏住頭，屁股露出來了，蓋住屁股頭就露出來了。我給它下的結論是：方法不對頭、配合不積極。可口可樂低估了政府查處它的決心和能力，低估了老百姓辨別是非的能力。”
失敗之六：銷毀證據是犯罪。可口可樂是美國上市公司，對公司內部郵件有嚴格的存檔要求。相關生產紀錄應該也屬于內控數據，不是想刪就能刪的。銷毀證據是嚴重違規犯法行為！中國消費者和政府質監部門，理應向美國法院提起訴訟，讓他們為此付出代價！【小編按：可口可樂中國同美國差距怎么這么大捏？雙重質量標準么？低估國人智商？】
失敗之七：良知缺失。比事故更可怕的，是公司的態度。事發后先是矢口否認，后又銷毀證據，坦稱公關不力，3個月后才道歉，又說不是食品安全，凡此種種，可口可樂已淪為一個全然沒有良知和道德底線的企業，淪為純然的經濟動物。一如微博達人薛蠻子的評論:“可口可樂，我們問責的是一個百年品牌公司的道德底線與良知。你們這樣干，對得起良心嗎？”
放下126年的成功，去當一個新手，保持饑餓，保持初心。
這次事故，把這個稱霸世界的大公司的危機點全部呈現出來了：官僚氣，推諉，掩飾，概念盛行，說了就等于做了，強調了就等于執行了；團隊失去激情，失去目標；員工心不在了，沒人安心專注解決問題和創造了！一言以蔽之，可口可樂公司正面臨這一場深刻的失信危機或稱失心危機，這個大公司的癌細胞正在快速擴散！
癌癥也是可以救治的。關鍵看可口可樂能不能像喬布斯那樣，放下126年的成功，去當一個新手，保持饑餓，保持初心。
126歲的可口可樂，你還行嗎？
- 上一篇：質量管理八大原則詳解（上篇） 2014/4/6
- 下一篇：【食品安全】美國人如何管理中國食品？ 2014/4/6
蘇公網安備：32050502000609號 
