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應(yīng)對(duì)客戶投訴是品質(zhì)管理的重要組成部分，雖然品質(zhì)管理主要包含來料品質(zhì)管理、制程品質(zhì)管理、出貨檢驗(yàn)三方面，但是如果客戶投訴處理不當(dāng)，即使前期一切品質(zhì)管理工作做得多么完美，都會(huì)引起客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。那么，企業(yè)將如何處理客戶投訴呢？

第一，重視客戶投訴，復(fù)查公司庫存品

一般情況下，接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進(jìn)行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過去服務(wù)等)，這個(gè)動(dòng)作一定要快，讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)品質(zhì)管理的重視，最好是能第一時(shí)間電話調(diào)解。同時(shí)還需判斷投訴內(nèi)容的真實(shí)性，再對(duì)公司的庫存品和在制品進(jìn)行復(fù)檢，并保存復(fù)檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。

第二，利用排除法和分析法調(diào)查分析異常品原因

在調(diào)查分析階段，排除法和比較法是品質(zhì)管理中分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個(gè)分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對(duì)可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實(shí)性與邏輯性。

第三，調(diào)查內(nèi)部根本原因

內(nèi)部問題的根本原因一定要查出，必要時(shí)召集相關(guān)部門進(jìn)行討論，要求責(zé)任部門對(duì)具體原因進(jìn)行分析并采取相應(yīng)的措施，限期整改并跟蹤驗(yàn)證改善結(jié)果，必要時(shí)可要求研發(fā)部門提供技術(shù)支持。最后還應(yīng)跟蹤近期產(chǎn)品出貨后的情況，也就是針對(duì)尾件的品質(zhì)管理，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。

以上就是在品質(zhì)管理中，處理客戶投訴的三個(gè)要點(diǎn)。應(yīng)對(duì)客戶投訴雖然看似無足輕重，但是要做好品質(zhì)管理，對(duì)每一個(gè)微小環(huán)節(jié)都不能放松。