【深度】史上最詳盡質量管理八原則（下）
第七節基于事實的決策方法
1. 用事實和數據說話
TQM是從統計質量管理發展而來的，它要求尊重客觀事實，盡量用數據說話。真實的數據既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經驗、“拍腦袋”的工作方法。
要用事實和數據說話，在管理中就應當做好（這也是GB/T19004－2000的要求）如下幾點：
(1) 加強信息管理
信息是組織知識積累方面持續發展的基礎資源，并能激勵人們進行創新。信息對以事實為依據作出決策是必不可少的。組織要對信息進行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。
(2) 靈活運用統計技術
統計技術可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業績和產品質量發生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進持續改進。1994版GB/T19000族標準把統計技術作為一個質量體系要素來對待。2000版雖然沒有將其再作為一個質量管理體系要素，卻將其作為質量管理體系的一個基礎和原則，讓其貫穿于機會全部的引起中去。
(3) 加強質量記錄的管理
質量記錄是質量活動和產品質量的反映，是信息和數據的來源。2000版GB/T 19000族標準強調質量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據。其實，質量記錄最主要的作用還是為了領導決策提供信息和數據。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數據就不能收集，因而也就難以進行統計。加強質量記錄的管理，既包含設立質量記錄、準確及時記錄等要求，也包含充分利用質量記錄的要求。
(4) 加強計量工作
要使質量記錄和有關數據真實反映客觀事實，就應有科學的測量方法。對產品進行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統一，就會發生混亂，數據也就不真實了。不真實的數據比沒有數據可能更糟。因此，加強計量工作，建立健全計量管理制度是很重要的。
2. 基于事實的決策方法
領導的主要工作是決策。所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會導致悲劇性后果。決策方法實際上是對方案反映事實真相的抱窩方法。為了正確決策，應當做到：
(1) 不要迷信自己的感受、經驗和能力
要深入調查研究，掌握必要的信息和數據后，才有發言權。哪怕你是董事長、總經理，都要用事實說話。
(2) 要有適當的信息和數據來源
一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數據來源。固定的如各種質量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。盡量掌握第一手資料。
(3) 對收集來的數據和信息應持正確的態度
數據和信息經多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實上，不少組織的數據統計，例如統計報表、質量指標等，由于種種原因都存在不真實的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數據時不負責任、“神仙數字”（編造的數據）等現象隨處可見。決策者的既要依靠這些上報來的數據和信息，又不能絕對化，應當多一個考慮，多一點自己的調查研究，并將兩者綜合起來。
(4) 對數據和信息進行分析
分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數理統計的。TQM常用的一些數理統計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質量成本分析、市場分析、過程分析、產品質量分析等等也應有所了解。
(5) 要有正確的決策方法
收集并分析數據和信息，時候為了決策，但這只是正確決策的基礎，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實可靠的數據和信息，也離不開正確的決策方法。領導要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個以上方案各有其優缺點時，更應當運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。
(6) 對決策進行評價并進行必要的修正
決策付諸實施后，領導還要注意收集實施后的數據和信息，對決策進行評價，以發現決策實施后出現的新問題。必要時，還應修正決策甚至改變決策，使決策取得預期的效果。
第八節 與供方互利的關系
1. 供方是組織的資源
GB/T19004-2008的重大改動之一，就是將“供方和合作關系”作為組織的一種“資源”，要求組織進行“資源管理”，并且還把供方的互利關系作為質量管理八大原則之一。過去，包括TQM的一些書籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對供方提出這樣那樣的要求。GB/T 19004-2000提升了供方的地位，要求組織與供方獎勵“互利”的關系，很有值得我們深思的含義。
(1) 供方是組織的“受益者”之一
組織業績的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續經驗”的機會。組織應盡量滿足這種期望和需要。
五大受益者：供方 客戶 社會 股東 全體員工
(2) 供方是組織的“資源”
任何議價組織和，都需要“采購產品”都需要或多或少的供方
(3) 供方的業績影響組織的業績
供方的產品質量影響組織產品質量，這不言而喻。供方的質量管理體系運行如何，很大程度上決定了其產品質量是否穩定，是否能夠滿足要求。因此，組織對供方質量管理體系有指導和監督的義務。
(4) 雙方的合作可以更好地滿足顧客和其它相關方的需要
組織將顧客和其它相關方的要求清楚地傳達給供方，供方通過組織去滿足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標。
(5) 組織可以從與供方的合作中獲得多種效益
例如：減少投資、擴大規模、降低風險、穩定生產、降低成本、改進設計、后勤保障和共享知識等等。供方的技術和管理經驗，組織可直接借鑒，更應注重學習和吸收。
(6) 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益
例如：保持繼續經營的機會，提高技術和管理水平，分享知識等等。
2. 建立互利關系的基本要求
按GB/T19004-2000的規定，組織與供方建立互利關系，有下列八項基本要求：
(1) 選擇數量合適的供方
組織的供方適量要最佳，不可太多，也不可太少。實際情況是，同一種“采購產品”的供方，至少應有兩個供方。有兩個供方可以競爭，才會使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購產品”的供方過多，將給組織增加管理難度和管理成本。
(2) 進行雙向溝通
組織和供方之間要建立適當的溝通渠道，及時溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延誤或爭議造成費用的損失。
(3) 與供方合作，確認其過程能力
組織可以通過第二方審核的方式，對供方的質量體系進行考察和確認。當然，評價其質量表現、對其提供的樣品進行確認性檢驗等方式也是可行的，要針對具體情況來確定采取何種方法。
(4) 對供方提供的產品進行監視
與供方合作并不是對其提供的“采購產品”放任，同樣應當進行監視。監視的方式有多種，例如：駐廠檢驗、進貨檢驗等。
(5) 鼓勵供方實施持續的質量改進并參與聯合改進
持續的質量改進可以提高供方的業績，使供方獲益，從而也使組織獲益。為此，組織還可以制定聯合改進計劃，與供方一起進行改進，在改進中增加雙方的理解和友誼，并共享知識。
(6) 邀請供方參與組織的設計和開發活動
不斷創新、不斷設計和開發新產品，是組織活力所在。邀請供方參與這一活動，對供方來說獲得了繼續經營的機會，并能共享組織的知識；對組織來說，可以降低設計和開發的風險以及費用，獲得更好的“采購產品”的設計。
(7) 共同確定發展戰略
與供方合作，共同確定發展戰略，可以減少雙方的風險，獲得更大的發展機會。
(8) 對供方獲得的成果進行評價和獎勵
這種承認和獎勵對供方是一個鼓舞，可以促使他們更加奴隸。而供方努力的結果，組織可以充分的享受。
- 上一篇：【絕對震驚】中國各行業潛規則大曝光 2014/4/6
- 下一篇：【深度】史上最詳盡質量管理八原則（中） 2014/4/6
蘇公網安備：32050502000609號 
