【案例匯總】質(zhì)量警鐘，為你而鳴
質(zhì)量8步曲
管理層應(yīng)當(dāng)一次做對的第一件事就是推行全面質(zhì)量管理。推行失敗往往意味著整個(gè)項(xiàng)目會因此夭折。以下8個(gè)步驟可以保證提高推行全面質(zhì)量管理的成功機(jī)率：
·質(zhì)量使命。制定一條簡單明了的質(zhì)量宗旨。沒有質(zhì)量宗旨，企業(yè)就象失舵的船。它將在全球各種機(jī)遇和問題的海洋中迷失前進(jìn)的方向并走向毀滅。
使命書是對質(zhì)量宗旨的主要陳述方式，比企業(yè)中任何一個(gè)人具有更強(qiáng)大的生命力。更準(zhǔn)確地說,它是企業(yè)癡迷追求的宣言書，措辭有力、歷久彌新，且令人敬畏。
·質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力。以行政總監(jiān)為首的最高管理層應(yīng)積極發(fā)揮堅(jiān)定的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)作用。真正的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)通過決策和實(shí)際行動來體現(xiàn)對質(zhì)量管理的決心。福特公司的卓特曼是這種領(lǐng)導(dǎo)的模范。他用3.5億美元替換2條噴漆作業(yè)線以改進(jìn)質(zhì)量，又動用2億美元購買新設(shè)備來縮短與最強(qiáng)競爭對手的差距。
卓特曼談到他的決策時(shí)說道，“有時(shí)為了質(zhì)量必須投資或增加產(chǎn)品中的可變成本，即使無法證明這樣做能否為你掙錢或省錢。”
·質(zhì)量政策。檢查企業(yè)的所有系統(tǒng)、政策和流程，看它們是否符合你的質(zhì)量目標(biāo)。這包括組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)和采購政策、質(zhì)量控制程序、人力資源政策以及獎(jiǎng)金制度。對不符合企業(yè)質(zhì)量宗旨的現(xiàn)行系統(tǒng)或結(jié)構(gòu)一律放棄，如定額和計(jì)件系統(tǒng)，因?yàn)樗鼈儚?qiáng)調(diào)的只是數(shù)量而非質(zhì)量。
·質(zhì)量培訓(xùn)。不斷向所有員工提供質(zhì)量培訓(xùn)。對質(zhì)量或其它任何事情的不了解都可能帶來阻力。西塞羅（Cicero）曾說過：“人們往往忽略自己不懂的事。”
摩托羅拉的13.2萬名員工每年都要在公司的內(nèi)部學(xué)校學(xué)習(xí)40小時(shí)的質(zhì)量培訓(xùn)課程。“如果你認(rèn)為培訓(xùn)費(fèi)用昂貴,不妨嘗嘗無知的滋味。”哈佛大學(xué)校長Derek Bok（博克）說道。
·質(zhì)量授權(quán)。培訓(xùn)是一個(gè)促進(jìn)質(zhì)量授權(quán)的過程，讓員工為下一關(guān)鍵階段的授權(quán)賦能做準(zhǔn)備。不去引導(dǎo)、培訓(xùn)和支持員工，只是擺出幾個(gè)建議箱算不上是授權(quán)賦能。John D. Rockefeller, Jr（小洛克菲勒）說: "好的管理就是教會平凡人做不平凡的工作。”
要鼓勵(lì)員工匯報(bào)、解決問題。和員工分享企業(yè)業(yè)績方面的信息。缺乏必要的信息，員工就無法解決問題和提出改進(jìn)建議。掌握豐富信息的員工會對企業(yè)的成功格外關(guān)注。
最后3個(gè)步驟本身不是行動步驟，而是頭5個(gè)步驟的結(jié)果。
·質(zhì)量行為。在政策明確、領(lǐng)導(dǎo)有力的情況下，經(jīng)過授權(quán)賦能的員工就會表現(xiàn)出質(zhì)量行為、培養(yǎng)出良好的工作習(xí)慣。比如，處理顧客問題更加及時(shí)。出現(xiàn)問題他們不會欺上瞞下。在這個(gè)階段,制度和政策使質(zhì)量管理得以實(shí)現(xiàn)。
·質(zhì)量態(tài)度。通過引導(dǎo)、不斷培訓(xùn)及授權(quán)，強(qiáng)化員工的行為，使之轉(zhuǎn)化成為員工內(nèi)在的個(gè)人態(tài)度和價(jià)值觀念。員工開始對為何要始終一次做對表示理解，并深信這樣做于己于企業(yè)都有利。打個(gè)比方，駕駛員遇紅燈停車不是因?yàn)橛芯煸趫觯且驗(yàn)樗嬲\關(guān)心自已和他人的安全。
·質(zhì)量文化。當(dāng)全面質(zhì)量管理觀念在企業(yè)生根之后，一種新的企業(yè)文化便應(yīng)運(yùn)而生。每位員工完全信服全面質(zhì)量管理觀念，無論上班下班都表現(xiàn)出同樣的質(zhì)量行為。質(zhì)量不再是碰運(yùn)氣，而是一種文化。
完成這8個(gè)步驟后，企業(yè)周期又回到前5個(gè)步驟并不斷持續(xù)下去。這種不斷循環(huán)的過程保證所有員工自始至終都表現(xiàn)出正確的質(zhì)量行為。
質(zhì)量是一種全面意識
戴明（Deming）在Out ofCrisis（走出危機(jī)）一書中所提倡的質(zhì)量思想強(qiáng)調(diào)了所有企業(yè)利益關(guān)系人的需要。
凡是注重質(zhì)量的企業(yè)，其顯著標(biāo)志是，擁有高回報(bào)、高增長的運(yùn)作機(jī)制；授權(quán)賦能、報(bào)酬豐厚和高度激勵(lì)的員工；良好的企業(yè)形象，對周圍環(huán)境的尊重；快樂和滿意的顧客，不受劣質(zhì)和不安全產(chǎn)品的困擾。總之，作為一種全面的思想意識，質(zhì)量能創(chuàng)造一個(gè)理想的四贏局面。
【原文摘自Quality MeansSurvival一書。作者Rene T. Domingo，朱方譯。】
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