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曾連續多年排名世界500強首位的零售連鎖巨無霸——沃爾瑪公司（Wal-Mart Stores, Inc.），一家看似經營傳統零售業務的企業，卻以高效現代化的資源組織方式、高質量的購物保證和高品質的服務理念，贏得了客戶的心。

　　所謂“腹有詩書氣自華”，沃爾瑪華麗的外表下面蘊藏著多少管理的道理呢？沃爾瑪的創始人——美國零售業的傳奇人物山姆˙沃爾頓先生確有高人之處，他的經營哲學里閃爍出獨有的智慧。從質量管理的角度，我們能從他的經營智慧里悟到什么呢？

　　經營智慧1：全心投入，永保熱忱

　　沃爾頓為了實現自己的夢想，永遠會全力投入一切必要的工作。他常在清晨4點上班，好在其他高級經理團隊成員抵達公司開始工作之前，先行檢視前一天的銷售報告，然后深入思考。要實現夢想，必須愿意付出比常人更多的努力。

　　如果說企業文化是引領企業成功的圣經故事，那么創始人無疑就是這本圣經里的主人公——上帝，他的夢想和全身心投入，會在很大程度上塑造這個企業的靈魂，是企業前行力量的源泉，對企業未來發展有著持續的指引作用。當一個人心中有夢，而這個夢又對社會對目標客戶有價值有意義，并且為了夢想而披荊斬棘的時候，那所有的資源都會向他靠攏，幫助他成功；這也就是我們國內管理屆經常所說的企業家精神。沒有企業家精神，就不可能有偉大的企業。

　　夢想和投入為什么重要？我們稍微深究一下，不難發現。一個對社會對目標客戶有價值和意義的夢想一定是為社會和客戶創造了價值，給他人帶來了正能量。這恰恰是目標客戶能夠買單，一個企業能夠賺錢存在并逐步成長甚至偉大的關鍵所在。

　　中國國內的一些企業家在在企業初創階段還能全心投入、努力奮斗，一旦企業有所小成，就開始奢靡懈怠，逐步遠離夢想了。所謂上梁不正下梁歪，真投入假投入，下面人能最能感覺到。逐層傳遞，能量遞減，就不能怪操作層的普通員工干活不賣力了，而客戶接觸最多的就是這些普通員工。如果客戶在每次和企業各個界面接觸的過程中感受不到企業的投入和真誠，獲得不了想要的等值或超值的體驗，那么他們就會選擇用腳投票。

　　同樣的原因，我們會發現很多在國外經營口碑不錯的跨國集團來到中國，發現他們也開始同樣有“中國特色”了，開始忘記了自己的夢想，忘記了對客戶的忠誠與投入。如果那樣，客戶發現真相后，同樣也會選擇遠離他們，而不會因為他們的名字里有那些華而不實的叫做“品牌”的東西。今年“3.15”晚會曝光家樂福和肯德基這兩個跨國大鱷，就是中國的客戶在向他們敲響警鐘：不要忘記了你們的夢想，對客戶必須全心投入，永保熱忱。

　　開始喪失夢想和熱忱，沉迷計較于一時的經營得失，從而忽略了給客戶提供應有價值的承諾，這正是所有質量管理最終失控的真正源頭所在。

　　經營智慧2：跟伙伴分享成功

　　沃爾頓一向相信，獨木難撐大廈，團隊才能勝出。因此，他從創業一開始，就設置了分紅制度。分紅制度讓他的員工轉變為表現杰出的團隊，團隊成員都是忠誠、積極的事業伙伴。要獲得超越預期的表現，就要讓所有成員都能分享勝利的豐碩成果。

　　在沃爾頓開始施行分紅制度的1970年，分紅的概念其實還十分新穎。不過到了后期，沃爾頓認為這項措施是公司各項措施中最高明的一項。

　　采取分紅制度的理由：

　　對公司只有好處，沒有壞處—如果沒有達到公司目標，就不必發放任何紅利。

　　讓員工養成創業家心態—員工在收到第一份分紅通知書之后，心態會突然轉變，具備創業家的視野，這使得員工更樂于進行各項必要工作，促進公司成功。

　　創業家的聰明做法：

　　充分分享利潤—如果你是企業主，建立正式的分紅制度，可以大大激勵員工。

　　中國有句老話：“財聚人散，財散人聚”。要想吸引一流的人才并讓其傾其所能地為企業奮斗，就得給予相應的成長空間和回報，這是顯而易見的道理。

　　有些企業不明白這個道理，從外欺騙客戶攫取短時利益，從內盤剝員工盡可能壓榨絕對剩余價值；看似聰明，實難長久。國內很多企業一直抱怨職業經理人為什么不職業，為什么不反思一下老板自己為什么不交心放權讓利？總是抱怨員工不敬業，卻不見多少中國員工在日夜加班加點而薪難溫飽權益難保障？企業這個小環境如果相對科學合理寬松，員工沒理由硬要對著干。如果把員工當成事業伙伴，將責權利理順，讓大家的方向盡可能一致，可能管理要簡單一些，企業發展加速度要快一些，蛋糕會更大一些，何樂而不為呢？

　　要求員工發揚主人翁精神，就先得真正讓他們成為主人，最起碼讓他們分享到部分主人的權益或讓他們感覺有成為主人的可能。當員工特別是關鍵員工真正感覺是在為自己的事業打拼時，動力會十足，工作會盡心盡力，各項基礎管理才可能真正落到實處，才可能從內心里真正為企業好，為客戶提供好服務。

　　從質量管理的角度來說，合理的交心放權讓利，讓員工特別是關鍵員工和企業目標一致，是最好的激勵措施，也是最有效的企業文化浸染手段。都是當自己的家，沒理由不好好干。如果員工知道壞的產品和服務質量會讓企業受損，也就是自己受損，沒有理由不好好做好質量。一句“打土豪，分田地”就讓所有泥腿子跟著鬧革命。沒有田地分，誰豁出命去打土豪？

　　經營智慧3：要實現夢想，就要激勵團隊

　　讓員工樂于為你效勞，協助員工達成他們過去認為做不到的表現。給員工機會，讓他們可以做到杰出表現，還要放手讓員工采取最合適的做法。相信員工，并且讓他們發揮自己真正的潛力。

　　重視人性：

　　沃爾頓能夠在生意往來之中，融入人性的一面。他會真心去了解旗下員工并且尊重員工。于是員工會覺得領導人真心關注自己的需求。

　　沃爾頓曾經說過：“沃爾瑪業務75%是屬于人力方面的，是那些非凡的員工肩負著關心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的。”因此，在沃爾瑪的整體規劃中，建立企業與員工之間的伙伴關系被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其“利潤分紅計劃”、“員工折扣規定”和“獎學”，如帶薪休假，節假日補助，醫療、人身保險等。可以說沃爾瑪尊重公司的每一個人，給員工最好的，是通過平等相待做出來的，而不是依靠媒體吹噓出來的。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等；《財富》雜志評價它“通過培訓方面花大錢和提升內部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的”。

　　鼓勵員工的技巧：

　　永遠善待員工—如果角色對調，他希望對方怎么對待自己，就會怎么對待員工。

　　創業家的聰明做法：

　　經常微笑—營造親切、心胸開闊與值得信任的氛圍。當你學會經常微笑時，你周圍的人也會感到輕松自在。

　　國內企業界很多年前就開始提人性化管理了，但受限于經濟發展階段及企業家意識，真正“人性化”的企業還不多。對人力資源能量的忽視，讓這種企業內部最活躍且唯一具有創造力的因素沒有發揮出應有的作用。有人會借口自己的企業是傳統行業，沒有必要像高科技行業那樣那么依賴人才，可沃爾瑪一直就是處在最傳統的行業里，為什么就能實施人性化管理呢？我們都知道社會的進步反映在人類所能利用工具的進步，但無論用什么工具，都得靠人去使用，說到底，人才是撬動杠桿的那個最活躍的因子。人類的進步已經使我們開始進入到生產力發展的核心課題了——如何開發人自身的潛力，這比任何外在的工具威力更巨大得多。就企業管理來說，最有意義的人性化，就是充分培養、開發員工的內在潛力，使之成為企業不斷前進的推動力。

　　如果從質量管理的角度來看，善待和激勵員工，進行人性化管理，發揮員工的主觀能動性，對于企業在基礎管理的創新性執行上好處莫大。員工的主觀能動性不僅容易管理，減少監督成本；而且會積極發揮主觀能動性，自下而上地進行各種創新和建言，更好地執行好本職工作。沃爾瑪以人為本的企業文化理念極大地激發了員工的積極性和創造性，員工為削減成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發現沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節省了100多萬美元。

　　企業就是在這種自上而下和自下而上的不斷改良優化的累積中進行變革前行的。