改善質量痛苦不——評"不流淚的品管"
1. 前言
過去，「提高質量必增加成本」的觀念，一直為美國企業界深信不疑。但是，曾任ITT公司副總裁、且為著名品管專家的克勞斯比(Philip B.Crosby)卻根據三十四年的品管經驗，寫成「不流淚的品管」一書，推翻這種似是而非的論調。
他指出，如果下定決心改善，提升質量可以免費。
過去幾年，部份有識之士不斷鼓吹工業升級的理想，而另一方面，臺灣所面對的卻是仿冒與投機之風并不見稍減的現實。橫亙在理想與現實之間的是需要揮刀一割的矛盾，如果能斬斷這股矛盾，就能心平氣和地只問耕耘；如果剪不斷，工業升級終將渺不可期。
類似的矛盾，也曾以另一種形式在七十年代的美國出現，當時美國的工業界眼睜睜地看到以電視為主流的家電產品市場，被高質量的進口日貨打得陣腳大亂，當時美國國內一方面有提高質量的呼聲，另一方面卻又有提高質量勢必提高成本，而使兢爭力更形脆弱的顧慮。
這樣的顧慮似言之成理，但是時任ITT副總裁的克勞斯比(Philips B.Crosby)卻獨排眾議，針對這種顧慮而提出「品管免費」(Quality Is Free)的看法。這種看法從1979年起隨著「品管免費」這本書的發行及暢銷，而加速了美國工業界對質量的覺醒與認同。五年來，「品管免費」這種看法，到底對美國工業界造成了那些影響與貢獻？克氏以一本新著──「不流淚的品管」(Quality Without Tears)作為響應，其實書名本身就已畫龍點睛地指出，提高質量對美國的部分企業家而言，已不再是痛苦的抉擇了。
2. 品管迷思
事實上，美國企業界過去那種提高質量會造成成本上升，而削弱競爭力的想法，是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易將人導入歧途的迷思包括：
一、邊際效益的想法:
基本上，妨礙質量的原因并不是因為有人公然輕視質量。事實上，幾乎每個人都承認質量很重要，但是提升質量為何會遭遇障礙呢？因為有太多的人是從邊際效益的角度來看這件事。當不良率高達50%時，他們都支持將不良率降到20%，因為他們認為這種努力有利可圖。接著，若要將不良率由20%降至10%，仍不乏支持者，至于再降到5%呢？有人開始認為這種努力得不償失。
如果繼續推算下去，我們就會發現邊際效益的想法愈來愈占上風，這種想法就像無情的篩子，隨著不良率的下降，它逐步篩去改善質量的支持者，當公司改善質量的支持者被篩成少數時，這個公司的不良率就自然面臨了無法突破的障礙。
了解這種背景，就不難明白，為何1961年當克氏提出「零缺陷」的構想時，會被大多數美國的企業領袖，甚至品管學者批評為不切實際的想法，而大加撻伐。
撫今思昔，可以了解到，若沒有這套「含混的品管經濟學」(克氏語)從中作梗，那么今天在美國蔚為風氣的質量革命，早該在二十年前出現了。
二．目前的賺賠:
衡量美國企業經營者成敗最簡單的指標，就是財務報表，每一季的損益都可以決定經營者的升貶去留。因此，無形中許多公司經營者最關心的只是目前的賺賠，所追求的只是眼前的利潤(Profit at zero hour)。
在這種前提下，任何改善質量的構想都面對著相當不利的處境，因為任何質量改善的構想，所能回報公司的都是遞延的利潤(Profit beyond zero hour)，但是所求于公司的卻是要馬上付出的投資與代價。換言之，也就是會立即影響目前的進度或成本，試想有多少企業經營者，真肯為了公司長期的利益，而賭上個人眼前的成敗呢？
克氏身為美國人，而且位居美國頂尖大企業的副總裁，他對這種問題當然有更切身的體認，所以他才會率直的批評：「導致美國品管發生問題的典型決策，常肇因于一個管理上的毒瘤，這個毒瘤便是以短視的決策來解決進度或成本方面的問題?！箤鴥鹊牟糠制髽I而言，經營者本身就是大股東，他們不會面臨被某一季的損益表炒魷魚的壓力，這是對他們十分有利的因素，因此在我國質量革命應該更容易蔚為風氣。
三．人非圣賢，孰能無過：
但是為害最烈的一種質量迷思，還是「人非圣賢，孰能無過」的想法。當然人都會犯錯，可是犯錯的原因及犯錯后的心態，值得進一步推敲。
「人非圣賢，孰能無過」的想法，常將我們導入視犯錯為理所當然、犯錯后也蠻不在乎的方向，以至于同樣的錯誤一犯再犯，因而斷送了一切質量改善的前途。
為了破除這種謬誤的后遺癥，克氏一面幽默地質問：「是不是每個月都會有幾次進錯了家門？」一方面銳利地剖析：「釀成錯誤的原因有兩種：缺乏知識和漫不經心，知識是能估量的，也能經由經驗和學習而充實改進。但是，漫不經心卻是一個態度的問題，唯有經由個人徹底的反省覺悟，才有可能改進，任何一個人只要決心小心謹慎避免錯誤，便已向零缺點的目標邁進了一大步。」
「人非圣賢孰能無過」誠然是事實，但斷章取義卻會造成可怕的結果。唯有當我們以「知錯能改，善莫大焉」來自我期許、相互鞭策時，才能避免誤入岐途。
3. 品質報應
如果在質量迷思中，不能有所警惕，那么會造成怎樣的后果？克氏精心安排了一出史帕門游地獄的寓言，讓史帕門有機會看到他的創業伙伴馬士特蒙主恩召后，居然由制造主管降為修理工──修理那些當時明知有瑕疪，卻照常賣給客戶的洗衣機、洗碗機、烘干機。這則寓言幫助讀者很快地聯想到：「善有善報，惡有惡報，不是不報，時侯未到」的因果報應。
在消費者主義日漸抬頭的今天，這則寓言似乎愈來愈真實，產品如果有缺點，消費者遲早會向生產者抗議、抱怨、索賠、退貨、甚至提出告訴，克氏要藉此寓言提醒所有的生產者:
──不要短視，如果質量不良，就要立刻處理，否則今日僥幸得來的銷貨收入，日后還是得吐出來。
──此外更不要在邊際效益的想法下，放棄零缺點的努力，因為最終的消費者，往往只買一臺產品，對他而言，這臺產品不良。不良率就是100%，他怎么可能再給你第二次機會呢？
4.一帖妙藥，兩味藥引
本書令人受益最多的，是克氏從十四年獻身品管的經歷中，提煉出「克氏疫苗」供企業界所有成員服用?！缚耸弦呙纭谷粢浞职l揮藥效，必須先服兩味藥引，這兩味藥引一是決心，一是教育。克氏指出：
──「決心」是指一個管理團隊份子決定他們不能再忍受劣品了，而且了解到，只有采取行動才能改善組織。
──「教育」是幫助所有的員工溝通對質量的觀念，知道自己在改善質量中所負的責任，而且具備特殊的知識足以處理即將面臨的改變。
在這兩味藥引中，決心也許是我國工商企業界所最缺乏的，我國到底有多少企業家勇于堅持「零缺點」這種經營目標？但是想回來在日本質量早已領先群倫，美國又急起直追的環境下，我們又還能猶疑多久呢？漢寶德先生曾在「工業升級與生活」一文中(見天下雜志第二十二期)指出「生產是人的行為，產品的最高標準不可能超過人所設定的標準，人所設定的標準，反映了他的理想與能力，也就是他所希望達到的水平?！?/span>
因此質量的好壞，根本是受人的想法所左右，沒有精益求精的想法，下不了「零缺點」的決心，就根本不可能有逐漸進步的質量。
談到教育，日本企業界有世界公認最好的職前教育與在職訓練，國內在這一方面做得不如理想是可以了解的，因為國內跳槽風氣太盛。這一點，往往令有心做好教育訓練的企業家泄氣，但是僅為了這些攪局者而對教育訓練持保留態度，卻也不智，因為任何不良品追根究柢下去，我們一定會發現人是最根本的原因。
質量與人有密不可分的關系，正如肉體與心靈有密不可分的關系一樣，柏拉圖認為，「醫生所犯的最大錯誤，是他們努力醫治肉體而不努力醫治心靈，然而心靈與肉體是合而為一的，不應該分開處理。」同樣的道理，如果企業家只努力關心產品的質量，而不去努力關心并教育制造產品的人，那么即使有「零缺點」的決心，仍將會徒勞無功。
5.品質革命上行下效
本書不僅是為品管專業人員寫的，更是為企業家而寫的，因為只有企業家才是質量革命的原動力，更明白的說，「最高管理階層堅持一切必須符合要求，而且提供必要的協助，以防止不合格的狀況出現時，一切就都改觀了，任何現有的品管手段都不及它有效」。
總之，質量管理需要上上下下齊心協力，才能達到最完美的境界。在我國亟待工業升級的今天，「不流淚的品管」一書，或許可以指引工商企業界一條邁向「追求卓越」的新途徑。
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