從通用召回看中國還缺什么
今年以來，由于因點火器瑕疵等問題，通用汽車全球?qū)嵤┑钠囌倩財?shù)量達千萬級，而由此造成的直接損失更是數(shù)以億計。值得一提的是，在通用汽車如此大規(guī)模的召回當中，上海通用今年3月以來僅發(fā)起4次召回，召回總數(shù)僅5.19萬輛。而根據(jù)通用的說法，在北美召回的大部分車型都從未引進中國銷售，只有三個從北美出口至中國銷售的車型，包括凱迪拉克SRX、別克昂科雷和凱迪拉克CTS，在4次召回行動中被涉及。雖然通用汽車對于中國與北美地區(qū)存在的汽車召回數(shù)量存在的巨大差異似乎有上述合理的解釋，但近年來全球各個品牌的汽車召回情況來看，中國汽車市場與海外市場在召回規(guī)模上的差異之大，是不可爭辯的事實。
針對中國汽車市場與海外市場汽車召回規(guī)模上的巨大差異，筆者的疑問是，難道相較于相關(guān)法規(guī)和標準更加嚴格的北美和歐洲等汽車市場，中國汽車市場的汽車產(chǎn)品難道在品質(zhì)和安全等方面要比上述這些地區(qū)天然更好?從汽車企業(yè)的經(jīng)營角度來講，這顯然不合常理。通常來講，汽車企業(yè)設計和生產(chǎn)汽車產(chǎn)品實際都會從成本考慮，確保能達到政府的相關(guān)法規(guī)和標準的要求，但并不會尋求較這一法規(guī)和標準的更高一層次。因此，涉及汽車產(chǎn)品的相關(guān)法規(guī)和標準遠沒有北美和歐洲嚴格的中國而言，從召回角度所體現(xiàn)出的在中國銷售的汽車產(chǎn)品品質(zhì)和安全性等方面的相較“高人一等”，顯然是矛盾的。
而在談到為什么中國召回規(guī)模遠比海外低的原因時，除了上述所謂的國內(nèi)的相關(guān)法規(guī)和標準不嚴，汽車企業(yè)善于鉆空子外，業(yè)界也認為，汽車企業(yè)的公關(guān)能力不可小覷。的確，如果從公關(guān)的角度來看我國的召回，實現(xiàn)突破的環(huán)節(jié)并不少。
眾所周知，2012年10月30日，國務院出臺了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》(簡稱《條例》)。應該來講，這一條例的出臺無疑是一種巨大的進步，在保護消費者權(quán)益方面顯然是邁出了一步。但作為國家和相關(guān)地方政府的支柱性的汽車產(chǎn)業(yè)，作為工業(yè)產(chǎn)值的重要來源之一，要想在國內(nèi)實施諸如國外般的大規(guī)模缺陷汽車產(chǎn)品召回仍然不太現(xiàn)實。對于汽車企業(yè)而言，從公關(guān)的角度來看《條例》，則可能至少有6個環(huán)節(jié)可以找到將自身損失降到最低點的機會，筆者早在這一《條例》出臺之時就已經(jīng)進行了相關(guān)分析。
消費者投訴環(huán)節(jié)：通常來講，國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門真正啟動缺陷汽車產(chǎn)品召回，一般都是被動的，也就是需要消費者投訴的力度與規(guī)模達到一定影響力，才可能啟動。因此，如果對某款缺陷產(chǎn)品進行投訴的消費者的人數(shù)不多，或者這款缺陷產(chǎn)品并沒有引發(fā)令全社會都注意或震驚的相關(guān)安全事故，國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門就不太可能去進一步深挖產(chǎn)品的問題，而相關(guān)汽車企業(yè)也能夠在這個時候進行公關(guān)，進而“大事化小，小事化了”。
缺陷產(chǎn)品界定環(huán)節(jié)：在《條例》中，有“本條例所稱缺陷，是指由于設計、制造、標識等原因?qū)е碌脑谕慌巍⑿吞柣蛘哳悇e的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。”和“汽車產(chǎn)品存在本條例規(guī)定的缺陷以外的質(zhì)量問題的，車主有權(quán)依照產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法等法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定以及合同約定，要求生產(chǎn)者、銷售者承擔修理、更換、退貨、賠償損失等相應的法律責任。”兩條規(guī)定。而正是這樣兩條規(guī)定，會讓汽車企業(yè)有機會來通過公關(guān)手段盡量規(guī)避其汽車產(chǎn)品被確定為缺陷產(chǎn)品，汽車企業(yè)寧愿其汽車產(chǎn)品被確定為缺陷以外的質(zhì)量問題，以避免出現(xiàn)大規(guī)模的汽車召回，從而盡量降低給汽車企業(yè)帶來的損失。
車企所有制性質(zhì)：也許有人會覺得奇怪，但實質(zhì)上，面對缺陷產(chǎn)品召回問題，國有企業(yè)要較民營企業(yè)有優(yōu)勢，中央企業(yè)因受國家及地方的雙重保護也要較地方企業(yè)有優(yōu)勢，自主汽車企業(yè)因其為國有在同等公關(guān)力度的假設前提下也是要較合資汽車企業(yè)有優(yōu)勢，國內(nèi)汽車企業(yè)也是在同等公關(guān)力度的假設前提條件下要較進口汽車銷售企業(yè)有優(yōu)勢。
15個工作日內(nèi)可提異議環(huán)節(jié)：根據(jù)《條例》規(guī)定，“生產(chǎn)者認為其汽車產(chǎn)品不存在缺陷的，可以自收到通知之日起15個工作日內(nèi)向國務院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門提出異議，并提供證明材料。國務院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門應當組織與生產(chǎn)者無利害關(guān)系的專家對證明材料進行論證，必要時對汽車產(chǎn)品進行技術(shù)檢測或者鑒定。”這條規(guī)定其實就給了汽車企業(yè)一定的公關(guān)時間，特別是對于那些前期是突然要應對缺陷汽車產(chǎn)品召回問題的汽車企業(yè)，無疑是給了其緩沖的時間，在15個工作日內(nèi)，這類汽車企業(yè)完全可以請諸如所在地方政府等各類政府層面的關(guān)系去收回旗下產(chǎn)品被認定為缺陷產(chǎn)品的通知或者改為缺陷之外的質(zhì)量問題或者盡量降低召回規(guī)模等。同時，在所謂的“專家認證”環(huán)節(jié)，相信汽車企業(yè)也有能力找到公關(guān)的突破口。
消除汽車產(chǎn)品缺陷的措施環(huán)節(jié)：根據(jù)《條例》規(guī)定，“對實施召回的缺陷汽車產(chǎn)品，生產(chǎn)者應當及時采取修正或者補充標識、修理、更換、退貨等措施消除缺陷。”而就是從這條規(guī)定，汽車企業(yè)也可以通過公關(guān)將消除汽車產(chǎn)品缺陷的措施從退貨調(diào)整到更換，甚至是修理，從更換調(diào)整到修理等。眾所周知，對于汽車企業(yè)來講，退貨、更換和修理所引發(fā)的車企損失是有著很大差別的，退貨的損失明顯大于更換，而更換又是明顯大于修理。在罰款環(huán)節(jié)：在《條例》中，第二十三條關(guān)于“由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門責令改正;拒不改正的，處5萬元以上20萬元以下的罰款”、第二十三條關(guān)于“由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門責令改正;拒不改正的，處50萬元以上100萬元以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴重的，由許可機關(guān)吊銷有關(guān)許可：”以及第二十四條關(guān)于“由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門責令改正，處缺陷汽車產(chǎn)品貨值金額1%以上10%以下的罰款;有違法所得的，并處沒收違法所得;情節(jié)嚴重的，由許可機關(guān)吊銷有關(guān)許可：”，對于汽車企業(yè)來講，對于上述這些懲處方式，也是可以通過公關(guān)來盡量降低損失，能不吊銷有關(guān)許可的，盡量不吊銷;能不沒收違法所得的，盡量不沒收;要罰款的盡量按下限罰款或干脆不罰款等。
筆者認為，當前影響中國汽車市場大規(guī)模召回的原因，一是國內(nèi)相關(guān)政策法規(guī)和標準與國外仍存較大差距，仍有不完善的地方，汽車企業(yè)有空子可鉆;二是地方政府為保護轄區(qū)內(nèi)汽車企業(yè)而協(xié)助公關(guān);三是國家對于自主品牌汽車企業(yè)的扶持;四是對于相關(guān)法規(guī)和標準的執(zhí)行不嚴格不到位，汽車企業(yè)總能找能公共途徑。因此，筆者認為，要真正破解中國汽車市場召回難的問題，除了進一步完善相關(guān)政策法規(guī)和標準之外，更應該通過制度來保障執(zhí)行力，保障公平、公正和公開。
來源：新浪汽車
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